20160511  靈魂還沒打卡，我還不能下班

                      2016-04-30 02:33 聯合報 王文華（作家，「夢想學校」創辦人）

       一位畢業四年的朋友問我：「我穿著整齊、準時上班、按時完成工作、盡到本分，為什麼老闆還是說我不專業？」

      我想起 Eris。四月初，我在蘋果的 iTunes 上買了一張專輯送給朋友，朋友無法下載，我寫信問 iTunes。一位叫「Eris」的客服人員回信。信的第一段應該是蘋果的ＳＯＰ。她感謝我的耐心、重述我的問題、認知這問題的重要性，保證盡快幫我解決。短短四句話，安撫了顧客。然後她說因為我的 iTunes 帳戶在美國，所以無法贈送專輯給住在台灣的朋友。她退款給我。我簡短回覆：「謝謝你的服務，Eris！」

       對大部分的公司或員工，到這裡就結案了。套句我朋友的話，Eris「按時完成工作、盡到本分」，應該算是專業吧。但 Eris 的標準更高。我致謝後，Eris 寫給我第二封信：「我每天服 務幾百位客戶，你是少數會回信道謝的。你讓我有動力繼續努力。」這封信就不是ＳＯＰ了。 而是一個人，跟另一個人的對話。我也再回信：「謝謝你個人化的服務！你沒有辜負蘋果品牌的高標準，我相信公司一定會以你為榮。」她寄給我第三封信：「你的話讓我一整天心情都很好。我很高興你和我的互動讓你對蘋果的印象更好。蘋果最重要的信念，就是讓顧客愉悅。」 我覺得愉悅，也覺得 Eris 專業。她的專業，不在於第一封照ＳＯＰ寫的信，而在於第二、第 三封信。

      專業有三個層次。常提到的穿著、準時、按時完成、盡到本分，是「形式上的專業」。第 二層是「內涵上的專業」：徹底了解做一件事的原因、方法、目標，並能靈活應變。我看過應徵者，面談時西裝革履準時出現，但對我們公司一無所知，彷彿只是要來自我介紹。我自己也曾一個口令一個動作，當市場的反應跟計畫不符時，還是低頭硬幹。這些都是缺乏「內涵 上的專業」。盡了「本分」，卻沒發揮「天分」。

       至於 Eris 所表現的，是第三層「精神上的專業」：相信做的事背後的願景和價值觀，超越 本分地來彰顯那些價值。具備這三種專業的人，能用腦、心、手、靈魂來了解一件工作背後 創造的價值，然後用腦、心、手、靈魂來完成。用手打卡不叫專業，用靈魂打卡才叫專業。

       標準太高？是！但為了生存不得不如此。在人工智慧的時代，沒用到靈魂的工作，遲早會被機器人取代。但要達到高標不能只靠員工。員工專不專業，跟老闆大有關係。

       如果企業本身、工作內容、老闆作風，沒有用到腦、心、手、靈魂，員工怎麼會去用？ 如果我沒有寫信給 Eris 道謝，她也不會有第二、三封信。所以加強員工的專業，從老闆開始。我本來要送朋友的專輯，是電影《寂寞公路》的原聲帶。電影中，一位記者貼身訪問 一位作家。他用腦、心、手、靈魂來問問題，最後從作家身上看到了更深層的自己。老闆抱怨員工，員工背後罵老闆，我們都在職場的「寂寞公路」。前方有一個出口，可以停止這個循環。那個出口的名稱常被誤解，叫「專業」。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

這篇文章在妳/你的理解範圍內，所陳述的觀點有哪些？！

 

魏妏宇:

       作者提出，所謂的「專業」有三個層次。第一層是「形式上的專業」，指穿著、準時、按時完成、盡到本分。第二層是「內涵的專業」，指徹底了解做一件事的原因、方法、目標，並能靈活應變。第三層是「精神上的專業」，指相信做的事背後的願景和價值觀，超越本分地來彰顯那些價值。第一層次和第二層次是基本的專業，第三層次是提升基本專業的標準，這種精神上的專業是老闆最希望員工付出的，然而要員工付出精神上的專業，更需要願意給員工福祉的老闆。蘋果公司是世界頂尖的公司，每一位員工都以進蘋果公司為榮，要進一步付出精神上的專業，是非常容易的。所以當老闆與員工有良好的關係，員工是樂意用精神上的專業為老闆賺進鈔票。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

黃祈:

       我們常常誤解的「專業」，其實是有多種層面的，像是有內涵層面那也有精神層面，但往往我們都只做到形式上的專業，盡了本份卻忘了天分，那老闆的作風也是很大的原因之一。     

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

彭懷瑾:

       用靈魂工作就是讓客戶知道正在和他溝通的也是有血有淚的人，是會對自己的情形感同身受，是會對自己的情緒產生共鳴的，他不會像已經被預設好的機器依樣總是說著事不關己、不近人情的話。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

廖宜家:

       多做多錯，少做少錯，不做不錯，在過去經驗法則的承襲下，無論在學校、或職場，已成為大家共同遵守的一種不成文的默契了！每個人似乎所在意的是要如何保有自己的權益，漸漸地，忽略了人與人之間該有的溫度。若只是一味刻盡本傷，而忘了點燃內心的熱情，原有等待爆發出來的能力，將會遲遲無法展現，無法使人看到自身的專業，應當跳出原有的框架，表現溫暖的熱情與態度。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

蕭銨鴻:

       所有事情都有本分除了本分還有最重要的禮貌，一句問候溫暖人心，還有對顧客的耐心這些觀點是我們要學習的。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

陳亦茝:

       人類如果不想被機器代替就必須找到屬於自己不可取代的存在價值。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

林家羽:

       一般照理來說，員工會依照老闆的指示做事，往往會覺得有做好老闆交代的事情就是專業盡責，，但是不全然是這樣，好比像是文章所說的，雖然是照著公司的SOP模式，很官方的處理客人的問題，同樣是達到客戶愉快的效果，Eirs卻能靈活運用，不像一般的客服人員，不僅僅是文字，還加了點巧思跟用心，我想這就是這個文章所要表達的觀點。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

劉永賦:

       在第三段有分成三個層次，形式上的專業，內涵上的專業，精神上的專業。

1.形式上的專業:像文章中的SOP，盡到職責的本分。

2.內涵上的專業:文中提到的，知道做事的原因，方法、目標，然後可以靈活應變。

3.精神上的專業:參照文章，用腦、心、手、靈魂來了解背後創造價值。​